Service Level and Support Terms
The English (GDPR) version of this document is being prepared; the Turkish (KVKK) text is currently displayed.
Bu Hizmet Seviyesi ve Destek Koşulları, Vimfay'in destek kanallarını, hedef yanıt sürelerini ve platform erişilebilirliğine ilişkin taahhütlerini açıklar. Süreler iş günü esasına göre hesaplanır ve tıbbi aciliyet hâlinde önceliklendirme yapılır.
1. Destek Kanalları. Platform içi mesajlaşma, e-posta (info@vimfay.com), telefon (+90 312 963 1400) ve WhatsApp üzerinden destek sunulur. Çok dilli destek; Türkçe, İngilizce, Arapça, Rusça, Almanca ve Fransızca dâhil olmak üzere sunulmaktadır.
2. Çalışma Saatleri. Genel destek hafta içi 09:00-18:00 (TSİ) saatleri arasında verilir. Türkiye'de tedavi süreci devam eden hastalar için 7/24 acil koordinasyon hattı işletilir.
Hedef Yanıt SüreleriHizmet Adımı | Hedef Süre | Sorumlu Birim |
|---|---|---|
İlk başvuruya yanıt (web/uygulama/WhatsApp) | 1 iş günü içinde | Operasyon Yöneticisi |
Tıbbi ön değerlendirme (intake) hazırlığı | 2 iş günü içinde | Klinik Koordinasyon |
Hekim/hastane görüşü ve teklif iletimi | 3-5 iş günü (vaka karmaşıklığına göre) | Klinik Direktör |
Konsültasyon randevusunun planlanması | Onay sonrası 3 iş günü içinde | Operasyon |
Ödeme sonrası rezervasyon teyidi (otel/transfer/tercüman) | 24 saat içinde | Operasyon |
Havalimanı karşılama | Uçuş iniş saati +30 dakika | Transfer Koordinasyonu |
Tercüman ataması | Randevu öncesi en geç 24 saat | Tercüman Havuzu |
Şikâyete ilk yanıt | 1 iş günü içinde | Müşteri İlişkileri |
Şikâyetin sonuçlandırılması | En geç 7 iş günü | Müşteri İlişkileri / Klinik Direktör |
Komplikasyon bildirimine yanıt | Aynı gün (acil hâllerde derhal) | Klinik Direktör |
Kişisel veri talebine yanıt | En geç 30 gün (KVKK m.13) | Veri Koruma Görevlisi |
1. Platform Erişilebilirliği. Platformun yıllık %99 ve üzeri erişilebilirlik ile çalışması hedeflenmektedir. Planlı bakımlar mümkün olduğunca düşük yoğunluklu saatlerde yapılır ve en az 48 saat önceden duyurulur.
2. Acil Durum Önceliği. Tıbbi aciliyet içeren bildirimler tüm sıralamanın önüne alınır. Ancak Platform acil tıbbi durumlar için tasarlanmamıştır; acil hâllerde bulunduğunuz ülkenin acil sağlık hattı (Türkiye'de 112) aranmalıdır.
3. Eskalasyon. Hedef süre içinde yanıt alamazsanız talebinizi sırasıyla ilgili koordinatör, Operasyon Yöneticisi ve Klinik Direktör düzeyine yükseltebilirsiniz. Eskalasyon talepleri: destek@vimfay.com
4. İstisnalar. Mücbir sebepler, üçüncü taraf altyapı kesintileri, hastanelerin ve resmî kurumların yanıt süreleri ile hastadan kaynaklanan eksik belge/bilgi hâlleri bu sürelerin dışındadır.
5. Ölçüm ve İyileştirme. Yanıt süreleri düzenli olarak ölçülür; sapmalar kalite süreçlerinde ele alınır ve iyileştirme aksiyonları planlanır.
6. Kapsam. Bu belge, tıbbi sonuç veya tedavi başarısına ilişkin bir taahhüt içermez; yalnızca koordinasyon ve destek hizmetlerinin sunum düzeyine ilişkindir.