شروط مستوى الخدمة والدعم

Bu Hizmet Seviyesi ve Destek Koşulları, Vimfay'in destek kanallarını, hedef yanıt sürelerini ve platform erişilebilirliğine ilişkin taahhütlerini açıklar. Süreler iş günü esasına göre hesaplanır ve tıbbi aciliyet hâlinde önceliklendirme yapılır.

1. Destek Kanalları. Platform içi mesajlaşma, e-posta (info@vimfay.com), telefon (+90 312 963 1400) ve WhatsApp üzerinden destek sunulur. Çok dilli destek; Türkçe, İngilizce, Arapça, Rusça, Almanca ve Fransızca dâhil olmak üzere sunulmaktadır.

2. Çalışma Saatleri. Genel destek hafta içi 09:00-18:00 (TSİ) saatleri arasında verilir. Türkiye'de tedavi süreci devam eden hastalar için 7/24 acil koordinasyon hattı işletilir.

Hedef Yanıt Süreleri

Hizmet Adımı	Hedef Süre	Sorumlu Birim
İlk başvuruya yanıt (web/uygulama/WhatsApp)	1 iş günü içinde	Operasyon Yöneticisi
Tıbbi ön değerlendirme (intake) hazırlığı	2 iş günü içinde	Klinik Koordinasyon
Hekim/hastane görüşü ve teklif iletimi	3-5 iş günü (vaka karmaşıklığına göre)	Klinik Direktör
Konsültasyon randevusunun planlanması	Onay sonrası 3 iş günü içinde	Operasyon
Ödeme sonrası rezervasyon teyidi (otel/transfer/tercüman)	24 saat içinde	Operasyon
Havalimanı karşılama	Uçuş iniş saati +30 dakika	Transfer Koordinasyonu
Tercüman ataması	Randevu öncesi en geç 24 saat	Tercüman Havuzu
Şikâyete ilk yanıt	1 iş günü içinde	Müşteri İlişkileri
Şikâyetin sonuçlandırılması	En geç 7 iş günü	Müşteri İlişkileri / Klinik Direktör
Komplikasyon bildirimine yanıt	Aynı gün (acil hâllerde derhal)	Klinik Direktör
Kişisel veri talebine yanıt	En geç 30 gün (KVKK m.13)	Veri Koruma Görevlisi

1. Platform Erişilebilirliği. Platformun yıllık %99 ve üzeri erişilebilirlik ile çalışması hedeflenmektedir. Planlı bakımlar mümkün olduğunca düşük yoğunluklu saatlerde yapılır ve en az 48 saat önceden duyurulur.

2. Acil Durum Önceliği. Tıbbi aciliyet içeren bildirimler tüm sıralamanın önüne alınır. Ancak Platform acil tıbbi durumlar için tasarlanmamıştır; acil hâllerde bulunduğunuz ülkenin acil sağlık hattı (Türkiye'de 112) aranmalıdır.

3. Eskalasyon. Hedef süre içinde yanıt alamazsanız talebinizi sırasıyla ilgili koordinatör, Operasyon Yöneticisi ve Klinik Direktör düzeyine yükseltebilirsiniz. Eskalasyon talepleri: destek@vimfay.com

4. İstisnalar. Mücbir sebepler, üçüncü taraf altyapı kesintileri, hastanelerin ve resmî kurumların yanıt süreleri ile hastadan kaynaklanan eksik belge/bilgi hâlleri bu sürelerin dışındadır.

5. Ölçüm ve İyileştirme. Yanıt süreleri düzenli olarak ölçülür; sapmalar kalite süreçlerinde ele alınır ve iyileştirme aksiyonları planlanır.

6. Kapsam. Bu belge, tıbbi sonuç veya tedavi başarısına ilişkin bir taahhüt içermez; yalnızca koordinasyon ve destek hizmetlerinin sunum düzeyine ilişkindir.